餐饮O2O波动明显，用户体验或成关键变量

餐饮作为第三产业的支柱产业，具有无形和不可存储的特性。以餐食为例，它的生产与消费具有同步性特征，餐馆不可能在今天把菜品都做好等着明天用户来消费。用户整个消费过程中带有强烈的体验感知，即便是同一道菜品，每次吃的体验也不尽相同。

受需求影响波动明显，餐馆非用餐时段门前冷落，用餐的前后1小时属高峰时段，供不应求，人满为患。餐饮O2O的引流功能无疑增加用户数量，使市场需求得到增长。与此同时外卖作为餐饮的一种特殊形式，增加了配送环节。环节与需求的双向增长导致用户等待时间延长。

从用户需求出发，很少有用户有提前半小时甚至1小时点外卖的意识，用户在点餐的时候就已经饿了，订餐不能及时送达已经成为80%以上用户诟病的地方。我们抽取百度外卖天津市场销量前十的餐馆(正仁生煎包、杨国福麻辣烫、顶呱呱烤肉饭等)进行数据分析，其中35分钟以内送达占比12.5%，超出部分餐食平均用时约46分钟，90%餐厅均有超出100分钟送达情况，占整体2.5%，最长时间达299分钟近5小时。平台用户评价少，满意度低。

综合市场波动和用户需求的迫切性，现有的用户需求并没有通过主流O2O平台得到优化，需求的增加和等待时间的反向增长严重影响用户消费体验和重复购买意愿，成为餐饮O2O企业的达摩克利斯之剑，需要认真思考。

尽管巨头激战正酣，将行业燃烧成一片红海，令多数投资人望而却步，却依然有无数新兴的创业公司前仆后继地投身O2O阵营，希望独觅蓝海实现自身的发展。例如某创业公司推出的午餐极速送服务，就是看准了巨头无暇顾及的细分领域，在服务能力 和需求的平衡方面方面做了一些有益的探索。午餐急速送依靠技术和业务模式的创新，运用大数据分析主流用户对餐馆的偏好并与部分餐馆达成深度战略合作，根据 平台累计数据优化车辆行车路线，采用独创的专线配送模式，做到不管平常还是需求剧涨，都能做到35分钟送达。在战火滔天的O2O市场中，该公司凭借此项特色深耕本地市场，选择精细化运作模式牢牢占据天津本地白领市场，在BAT深陷补给困境无暇自顾时以写字楼专线化运营模式占据行业领先地位，树立了业界典范，收获了良好的口碑。

在这个结果为导向的时代，评判行为的结果远比追求其动机重要。O2O对餐饮能否起到具体作用，才是衡量其是否有价值的关键。随着行业成熟消费者回归理性，深处其中的企业应该以不断提高用户体验，提高服务效率完成红海突围筹码。不管未来O2O谁主沉浮，都需要正视用户体验，在供需矛盾没有妥善解决前，用户的不满和矛盾的爆发依然是悬在各大O2O头上的达摩克利斯之剑。

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