外卖O2O告别野蛮战争 回归服务成为发展根本

　　从行业资本市场预冷，资金注入速度放缓，到史上最严食品安全法落地，外卖O2O原先野蛮逻辑支撑的烧钱模式难以为继，提升服务质量、严把食品安全已经成为第三方外卖平台全面竞争的核心筹码。伴随着市场进一步细分，白领群体在外卖市场上越来越显示出其巨大的价值空间和明晰的价值指向，成为各大平台争夺的关键。因此，不论是外部因素迫使，还是内部因素驱动，外卖O2O终将告别野蛮竞争，回归服务将成为其发展的核心和盈利的根本。

　　平台价值转向：未来更加广阔的白领市场

　　外卖平台的补贴大战颇有些股市中庄家砸盘的意味，百度外卖、美团外卖、饿了么作为网络外卖市场中的主力军，在整个外卖市场进行了一轮又一轮不惜血本的跑马圈地后，对诸多跟风平台做了一次大清洗，迫使生活半径、外卖超人、大师之味等纷纷退出外卖市场，从而呈现出如今的三足鼎立之势。然而数据逐渐证明，疯狂的补贴大战不仅没能帮助三巨头中的任何一家在外卖大战中提前出线。如今，白领用户在外卖市场中63%的规模占比开始将平台从价格战的泥潭中抽身出来，三大外卖平台也得以通过竞争模式的改变慢慢实现产品的价值转向。

　　即便是有些唐突，说“外卖之于白领”近乎“水之于鱼”也是不失贴切的。借助于年龄、教育背景、工作性质以及个人收入等人口统计学特征，白领人群往往具备高消费力、高忠诚度以及高常用性等用户特征。据DCCI数据显示，白领在第三方外卖平台使用频次可达平均每周2-4次，而百度外卖平均每周使用五次及以上的白领用户达到了30.9%。个人月收入水平是其消费力的基本保障，百度外卖在白领用户月收入水平上也占据相对优势，其中月收入8千元以上的用户达到了40.0%，美团外卖的这一比例为31.6%，饿了么的这一占比为28.8%。

　　消费金额高是白领人群消费力的另一显性特征，这点从客单价即可见一斑，剔除平台及进驻商家补贴之后的客单价实际上是真实反映用户本身购买力及持久消费力的可靠指标。相比于主流外卖平台20-30元为主的消费区间，第三方外卖平台上白领用户的客单价在30元以上的占比达40%左右，再次证明此类群体对价格的脱敏日渐明显。

　　这一切都使得白领市场具备了更加广阔的延伸空间，通过高规格的服务吸引到高价值的用户，让其习惯性地在更加丰富的消费场景下为服务买单。三大外卖平台从低价格到高品质服务的价值转向事实上将直接指向一个更加成熟的商业盈利模式以及更富有操作潜能的产品竞争力。对白领外卖市场消费潜力的深度挖掘将引领三巨头在混战格局中逐步理清各类筹码的重要性排序，在承认既有平台差异的基础上，寻求自身的价值突破口。

　　服务的艺术：寻求量能最大的自变量

　　由此，三大外卖平台在当前的市场格局中基本处于同一起跑线，谁能率先出线归根结底还是要看谁能更好地提升服务质感，以满足用户和关键市场纷繁多样且处于动态变化之中的服务需求。如何更好地提升服务质感，创造多层次立体化的服务体验，从DCCI的数据结果中可见端倪。根据数据分析，食品安全和配送体验是中国白领在使用第三方外卖平台时的首要考量因素，餐饮价格虽然仍然是影响选择的第三大因素，然而与前两大因素相较，影响力度要小得多。

　　保障食品安全始终是第三方外卖平台服务的重中之重。对于第三方外卖平台而言，入驻商家信息的准确性和真实性、餐馆质量、餐饮味道、食品安全以及高端餐饮品牌数量自然成为用户选择第三方外卖平台的重要标准，DCCI数据资料显示，一直主打高端餐饮商户的百度外卖在商户满意度这个维度数据上暂时领先，美团外卖和饿了么则呈现出胶着之势。

　　配送速度、配送准时率、配送人员专业性以及配送订单的追溯服务是用户衡量配送服务时的重要指标，配送模式的不同使得配送服务的体验和满意度存在差别，在配送准时率这一项上，百度外卖的配送准时率达到4.23分，美团外卖和饿了么的准时率均在4分左右。据了解，百度外卖是业界唯一一家采用“专职+派单”配送模式的外卖平台，这也直接保障了百度外卖的配送可以更加准时。

　　针对外卖市场的服务评价这一变量，摆在三家平台面前的，是如何全面提升平台对合作商家的监管能力，整合平台资源，优化配送体验，创造富有质感的服务，才能在白领用户挑剔的需求面前，占得最大的市场。

　　当野蛮竞争的符号褪色，外卖O2O也必将回归商业的本质------影响业绩和成本的关键数据，快速敏捷的战略制定流程，以及产品结构的优化潜力。而对于外卖O2O而言，切中核心白领用户最大的需求，回归服务本身，或许将是吃下白领市场这块蛋糕的关键。

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